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美容室DXの第一歩はペインポイントの変換から始めるべき

DXはスタートラインでつまずくとしんどくなる

美容室経営者の方から、美容室のデジタル化について、何から始めるべきか、という問いをいただくことがあります。
本質的にいえば、経営戦略=中期経営計画をもとにして、何を効率化するか(=IT化)、そして何の価値を高めるか(=DX)の振り分けから始まると思います。しかし、なかなか中長期の経営計画を立てるのが難しいのも、美容室経営の難解なところです。
それはトレンドの変化が激しいことやエリアビジネスの場合、逆に大きな変化を出しにくいところにあると思います。
また人材が資産になりますので、途中入社・退社などの関係で人員計画が思い通りにいかないこともあるでしょう。それらが、中長期の計画策定の妨げになっている場面に遭遇します。

 

身近な、簡単なところから始めたい……

では、そのような中長期の経営計画に関わらず、着手できるところはないか。
そのためには、以前の記事にもあったように、顧客体験、体験価値を高めることから始めるのが良いかと思います。
顧客体験、体験価値を高める、という話になると、いかに便利か、いかに満足するか、というところに視点が向きがちですが、実は、それだけではありません。多くの企業が、DXに着手するときに、よりよいサービスをプラスして価値をプラスするだけでなく、ペインポイントの改善から入って一定の成功を収めています。

 

ペインポイントとはなんでしょうか?

IT化をするとき、私たちも、従業員の仕事量を減らす、効率化する、働きやすくするという目線で考えます。それと同じように、顧客にとってのマイナスなところをデジタルによって改善することがペインポイントの改善です。ペインとは痛みという意味ですが、顧客にとっての痛み、いやなところを減らしていくことで、体験価値は高まり、顧客満足度も高まっていきます。

 

美容室におけるペインポイントとは何か?

美容室におけるペインポイントはたくさんあると思います。
周囲にいる女性(そこまで美容室慣れしていない、普通の)に聞いてみると、

メニューがわかりにくい(なりたいヘアスタイルになるのに何を選べばいいのか?)
料金がわからいにくい(終わらないと会計がわからない)
どの美容師を選べばいいのかわからない(うまさ、下手さは写真じゃわからない)
待ち時間が長い、暇(不明確な待ち時間は不安になる)
緊張する(美容の素人だし)
商品を勧められるのがいや(断りにくい)
会話しないといけないのがいや(会話が面白くない)

など。
もちろん、これらの逆のパターンもあると思います。なので、一概に、これがすべてペインポイントかどうかは別です。いずれにしても、ペルソナになっている人たちにとってのペインポイントがあるはずです。これをデジタルで改善するだけで、体験価値は大きく変わります。

例えば、
来店前にカウンセリングが終わっていて、美容師も、メニューも、料金も確定している
「ちょっとお待ちください」と言っていなくなるときタイマーがあってどのくらい待つかわかる
商品はカタログになっていて、自分で選ぶことができてアドバイスだけもらえる
事前に会話の有無や要望がスタッフに伝わっている

などなど、今、世の中にあるテクノロジーだけで改善できることはたくさんあります。
それを実装するか、しないかだけの問題だと思っています。

DXに向けた準備をどこまでするのか、何から始めるのがよりよいのか。
集客だけに注目したデジタル化ではなく、体験価値を高めるためのデジタル化、DXを考えてみると道がひらけてくると思います。

 

個人的にご相談にお応えしています。お気軽にどうぞ。
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