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美容室がレガシー産業にならず、生き残るための最終手段

DXはまったなしの状態になっている

今、色々な記事を読んでいると、すべての企業がDXに向けて経営戦略の練り直しに迫られています。それは大企業も、中小零細企業も同じことです。これに乗り遅れると今後10年間でDX格差が生まれて、対策の遅れが致命的なマイナスに陥ることは想像にかたくありません。
このDXを推進するとき重要なのが、UXです。いかに顧客体験を重視した仕様になっているか、もっと簡単に言えば、ユーザーに違和感なく使ってもらえるシームレスなシステム、デザインになっているかが求められます。そして、もうひとつ大事になってきているのが体験価値です。

 

消費者はスペックでは比較できない

コロナ禍によってリアルな場面(店舗)での”お試し”がしにくい状況になりました。アプリ上でスペックを見比べるだけでは限界があります。だからこそ、”体験したこと”に対する価値が高まっています。よりよい性能であることがプロモーション効果を生み出せず、誰かの体験こそ価値があるというマインドに多くの人がリセットされています。SNSでの評判、GMBでの口コミ、評価、それらが重要視されているのは、まさにこの体験価値に多くの人が誘導されているからに違いありません。

 

では、なぜそれが美容室が生き残るための最終手段なのか。
これまで美容室は来店して、顧客に接しないとビジネスにならないため、今のようなリモート社会にあっては圧倒的な弱者でした。デリバリーができるわけでもなく、通販で何かを販売するにもすでに消費財は多くの競合がいます。その圧倒的レッドオーシャンのなかで生き残るためには、このネガテイブに捉えていたリアルに接するというマイナス要素をプラス要素に転じることが必要なのです。

 

機能を分けるのではなくシームレスにすること

そこでデジタルの集客などに注力(するのは大事ですが)するだけでなく、現場の人と人とのコミュニケーションに最大限の労力を割くべきだと思います。そこでの顧客体験が感動的、初めてのものであればあるほど、体験価値は高まって、ひいてはプロモーション効果を発揮するはずです。このネガティヴな社会状況にあって、経営者は経費の節減を念頭に置いた施策を取りがちです。コストは優先順位をつけるべきであるので、削減することは大事な手法ですが、ただ下げればいいというものではありません。なぜならば、コスト削減のときにまず下げようとされるのが、ホスピタリティの部分だからです。ただホスピタリティをさげると顧客満足が下がります。利益率は高まるかもしれませんが、それは一時的なものであると考えます。その結果、体験価値が下がり、長期的に見ると、経営にマイナスの打撃を与えることは目に見えています。

 

今こそ、人件費や店舗での顧客満足度をあげる、UXに基づいたサービスの向上に労力を割くべきでしょう。そしてそこで止まってしまってはいけません。体験価値を高めたら、それをいかにDXに結びつけるか、が大事です。ただ顧客満足度を高めていても、利益率がさがったり、生産性がさがるのは日本人の悪いところです。しっかりとDXへ連携させて、戦略的な経営に結び付けないといけません。

 

ほかの職種に比べて顧客との接触頻度が高い美容室は、人間の力とDXのアイデアで体験価値をできるだけ高めていく戦略が大事です。そして、それが強みになる数少ない産業だと思います。このまま戦略のないレガシー産業となるか、体験価値を最大限に高めて、生産性の高い高付加価値ビジネスへと変貌するか。コロナは私たちに大きな落とし穴と、大きなチャンスを与えてくれています。

 

美容室DXなどについてご相談、ご質問があるときは、こちらまでどうぞ。
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