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2014.11.27 Thu
『繁忙期に離れる気持ち』
「Around40女子の裏顔コラム」Vol.05
『繁忙期に離れる気持ち』


広島で美容室特化型の営業サポートをしております。石原かおりです。

もうすぐ迎える12月。サロンの繁忙期ですね。
店販キャンペーンや福袋などの取り組みをされていて、通常業務にプラスした企画があり、通常月以上に売上や店販率UPのために一致団結され、やる気がみなぎっている状況でしょう。

私が講習でよくお伝えするのですが、体も頭も動いているサロンスタッフに反して、お客様はじっと座っています。そして鏡が多いという環境でまわりがよく見えるものです。要するに、お客様は冷静に観察できる状況にあるのです。


「いつもはもっと話しかけてくれるのに」
「いつもはドリンクもなくなったらすぐに気づいてくれるのに」
「いつもはマッサージがもっと丁寧なのに」
「いつもは髪をやさしく触ってくれるのに」


こんなお客様の状況に反して、サロンでやることが満載なとき、美容師さんの観察の質が落ちてしまうことがあります。

長年、通ってくださっていたお客様がパッタリと来られなくなることありませんか?

技術やお店の方とのコミュニケーション、気遣いが気に入って通っているお客様は、ちょっとしたコミュニケーションロスでさみしい気持ちになることがあります。

「違うお店みたい。。。」

常連さんの中には、「忙しいからしょうがないよね!」と思って下さる方ももちろんいらっしゃいます。
ただ、いわゆるロイヤルカスタマー手前のお客様は実にゆらぎが大きい
いつもはロイヤルカスタマー予備軍のお客様をロイヤルカスタマーになっていただけるよう一生懸命に気遣いをしているのに、一瞬のうちに予備軍から落ちてしまうことってありませんか?

とはいえ………、

「お客様が多いので目が行き届かない」
「マッサージの時間がどうしてもゆっくり取れない」
「もっとこうして差し上げたい気持ちはあるけど次のお客様も待たせている」

というように、どうしようもないジレンマもあると思います。

では、どうすればいいのか?
お客様が繁忙期に離れてしまう要因として大きく2つ。

(1)お待たせする
(2)コミュニケーションの質の低下

「みんなで気を付けよう!」では、去年と同じになってしまいがち。
だってもともと気を付けているんだから。

あるサロンで取り組んだところ、再来率が落ちず、翌年1月、2月の来店につながったケースがあります。
このときのポイントは3つ。

(1)仕組化できる業務はルールにする
(2)いちいち伝える
(3)いつも以上に全員接客


(1)に関しては、お急ぎのお客様など全員が一目でわかるように目印をルール化し共有する
(2)に関しては、「やって差し上げたいけどできない気持ち」を心を込めてお伝えすること
(3)に関しては、お待たせしている場合、担当スタイリストだけでなく、関わるスタッフ全員が気を配り、声掛けをすること。
「あとお流ししてブローをしたら15時には完了します」など。

忙しいのは見ているお客様もよくわかる。

そんな時のひとことや気遣いはますますファンになるチャンスになります。
「活気があるね」なのか「忙しいから仕方ないか」なのか同じ状況でもお客様の受け止め方は、ちょっとしたことで変わってくるものです。