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「コロナ前にやっておけばよかった」と悔いる経営者の話。

東京都内の新型コロナウィルスの感染者が300人に迫る勢いです。
すでに緊急事態宣言を出せる経済状況ではありません。
恐らくこのまま無策のまま感染者が収まるのを待つのでしょうか。

と、そんな政治の話はさておいて。
緊急事態宣言が解除されたころ、多くの美容室経営者のみなさんとリモートなどで情報交換をしたときのこと。
ほとんどのみなさんが言っていたのは
「コロナ前にデジタル化をしておけばよかった」
という言葉。

コロナ前は人と人の接触に気を使うことなんてなかったです。
目の前のお客様に一生懸命、対峙していればよかった。
新規客も、たくさんではないにしても、それなりに来店してくれていた。
だから、日々、なんとなく過ぎ去っていった………
そこに降って湧いた新型コロナウィルス。
人の流れ、人が動くことが制限されること最大で唯一の防御策。
これは店舗型ビジネスにとっては致命的。

さて、ここで美容室経営者のみなさんが、
「デジタル化しておけばよかった」
と考えているものには何があるのでしょうか?
代表的な5つのポイントをあげてみます。

 

今デジタル化すべき5つの領域

 

顧客情報
これは正しくいえば、顧客情報というよりも、顧客分析です。
POSやサロンボードをみて、こんなとき、自分にはどんな顧客がいるのか、を確認した人は多いと思います。新規、1回目、3回目、10回目、、、などなど。どんなお客様が、どんなペースで来店し、いくら使っていただいているのか。
それを数字だけで分析しているようでは、足りないこともわかってきたと思います。
ひとりひとりのお客様の名前、年齢、家族構成、職業などにはじまり、メニュー選択傾向、商品購買動向にいたるまで、細かい分析をして、ひとりひとりのお客様にマッチした提案やサポートをしないといけないことに気づいたと思います。これまでは、それを肌感覚、直感で行ってきました。しかし、それでは対応できなくなった。なぜなら、その相手が目の前にいないからです。

MEO
ポータルサイトなどで価格をさげて、「お店に来て、来て!」と声高に言えない自体が続いています。
そんなとき、サロンを探している人と上手にマッチングできないといけなくなりました。SNSが流行する前は、SEO対策をとることが大事でしたが、今はそれが難しい、そんなとき、店舗型ビジネスで注目されているのがMEOです。

なぜ、MEOが注目されているかというと、今までは銀座、原宿、新宿などターミナル駅の美容室に行っていたのに、コロナが不安なので、近場の美容室を探すようになったからです。
『近所の地名+美容院」という検索の流れ。加えて、コロナ対策、とか衛生管理、とか、もっと言えば、どんなスタッフがいるのか、まで深く検索する人が増えています。この傾向はポータルサイトも同じようです。
そして、グーグルマップの口コミは信頼の証です。来店される多くの人は、この口コミを読んでいます。これは宣伝以上に効果があります。
(ホットペッパービューティー では、口コミはもちろん、ブログのPVが高まっています。)
これも、そのお店の状況を知りたいというニーズがあるためです。

EC
先日、関西の大手美容室の経営者さんとお話ししました。同社では、昨対比150%に以上の伸び率でEC部門が成長しているとのこと。
そのためにここ2年にわたって社内準備をして来たとのことです。スタッフへの意識の徹底、社内組織の構築には時間がかかります。簡単にできるものは、簡単に崩れます。同社では、今後もECに力を入れていくとのこと。
ECは売上だけではありません。顧客との結びつきを強く、深くします。リターンに繋がります。コミュニケーション回数が増えるからです。そこをめんどくさがらない文化を作ることがいかに重要であるかを表しています。

カルテ
最初の顧客情報と同じようにカルテ情報も重要です。
顧客情報はお客様のプロフィールだとしたら、カルテ情報は売上情報。
この2つの領域を重ね合わせたクロス検索をすることでお客様の総合的なプロフィールを分析することができます。しかし、両方が紙媒体、もしくは一方だけデジタル化されていても、その集計はとても難しいものになります。
経験と勘、そして感覚だけで仕事をする時代はもう終わっています。データは収集したらしっかり分析をしないことには価値の半分も生かすことができません。

顧客化手法
そして最後が顧客化の手法です。これまで新規集客にはデジタルな手法を使ってきました。それでいて顧客化は接客と技術のみ。これでは足りません。今、求められているのはコミュニケーション量です。デジタル手法にて、新規客とのコミュニケーションを深めていくことによって顧客化の一端を担うことができるはずです。

 

これら5つの領域は、一見すると別々のものに感じます。
しかし、デジタルという視点を通すことにより、その境界はあいまいになり、そしてどれが欠けても完成しなくなります。
ちょっと面倒なことに聞こえるかもしれませんが、重要なことなのです。そして、この事実に気づいた経営者さんたちは、

「早くやっておけばよかった」

と後悔しているのです。

とはいえ………
これはすぐに実行しないといけないことに間違いありません。
そして、今やることがもっとも早い、に違いありません。
ぜひ、経営者さんには、この5つのジャンルをデジタル化することを考えていただきたいです。
そしてそれらを連携させること、そしてデータをつなぎ合わせて活用することを意識してください。

何かご不明点があれば、お問い合わせください。
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