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ペルソナは細かく設定するのに、顧客化の定義が甘いと固定化は図れない。

みなさんは顧客が欲しいですか?



今週のBBSテーマは「顧客化の定義」です。
新型コロナウィルスの感染拡大による営業縮小で、なかなか新規の集客をするのが難しくなりました。
お客さんは、今まで行ったことがあるお店を選ぶ傾向にあり、また新しいお店に行くにしても、人気店というよりも、地元の(電車に乗らない距離の)お店を選ぶ傾向が顕著になってきました。


顧客化は、別に今に始まった話ではありませんが、その重要性は、誰しも身にしみて感じているところだと思います。
では、そもそもとして、顧客とは何をもっと顧客と呼んでいるのか。
その定義をみなさんは、どのように決定していますか?


集客に対しては、とても熱心なので、マーケティングでいうところのペルソナ(想定顧客)などを詳細に決めて、スタイルやメニュー、価格設定などは詳細に決めていると思います。しかし、どうなったら顧客化と呼べるのか、、、その定義をしているサロンがどれだけあるのでしょうか?



なぜ、顧客化をしないといけないのか?



まず顧客の定義をすることで、本当の意味での顧客化率がはじきだせます。
3回来店してくれたら顧客なのか。割安な3回チケットを買ってくれたらそれは顧客と呼べるのか。
年に1回しか来店されないけど、10年も通ってくれている人は顧客と呼べるのか。
データだけで換算すると、急に顧客という意味が冷たくなってくるんです。
そして本質的でなくなるような気がしています。


もっとも大きな問題が、お店の本質と合致しなくなる点です。
長く続くお店は、新規集客は弱くても、顧客化が強いなんて言います。
これは技術があるから定着するということもあるとは思いますが、顧客化の定義が(明確に理解していなくても)本質的なのだと思います。



顧客化が目的になっていない顧客化



よく来店回数や年間利用料で顧客という定義をすることがあります。
それはとても大事な指標であるとは思いますが、コロナ後の世界において、それはだんだんと変わってくると思っています。
なんならば、目的は顧客化することなので。来店回数や客単価をあげることは目的ではないのです。
来店回数や客単価を目的にしてしまうと大き間違いを犯すことになると思います。


では、具体的に顧客化の定義、そしてどうやって顧客化するかについて考えていきたいと思います。


顧客化の定義って何?



では、私が考える顧客化の定義を段階的にご説明したいと思います………




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