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『なぜ講習を受けても身に付かないのか?という話。』

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|世界どこでも人の感情は同じ|

世界的なラグジュアリー・ホテル、

「リッツ・カールトン」

このホテルの日本支社立ち上げ指揮した、
元リッツ・カールトン日本支社長
高野登さんに講演をして頂く機会を得た。

90分ほどの短めな講演だったのに関わらず、
彼らホテルマン、というよりも、
リッツ・カールトンというホスピタリティ企業から得られたものはとても多かった。

今後、このコラムでも紹介したいのだが、
まずもって心に残った話をさせて頂きたい。

高野さんは今、
色々な企業のホスピタリティなどの支援をしているとのこと。
企業と面談するとき、

「ホスピタリティ訓練にはどのくらい時間をかけてますか?」

という主旨のことを聞くらしい。

「弊社は年に4回も講習を実施しています!」

などと、各社は答えるそうだが、
このように感じるらしい。

「月に1回くらいの講習では身に付きません。
毎日、毎日、繰り返すから身に付くのです」

とても当たり前のことだが、
とてもおざなりにしがちなこと。

|トップは当たり前を当たり前に実行する|

リッツ・カールトンでは、
特にお客様に対するホスピタリティに関して、
毎日、毎日、朝礼やクレドの詠み合いなどで、
意識の中に浸透させる努力をしているとのこと。

だからこそ、
マニュアル化ではなく、世界中で高いレベルの、そしてほどよく心地よいサービスを受けられるのだ。

人間はつねに変化して、進化している。
昔は友だちの家の電話番号なんて、
何人分も覚えていたけど、
今は、友だちの名前すら出てこない。
(これは年齢のせいかな)

これは退化したのではなくて、
ガラケー、パソコン、スマホ……
などモバイルデバイスの進化に伴い、
人間に覚えるという能力が求められなくなってきたから、
と私は勝手に判断している。

|私は私を信用していないから|

リッツ・カールトンの話と列挙しては失礼だが、
私は様々なデバイスに色々な仕掛けをしている。
カレンダーやアラーム機能には、
「誕生日の人にお祝いをする」
「本を買う」「本を読む」
「朝のひと言を考える」
「今日の予定を確認する」
「明日の企画書を見直す」
「感謝する」
……などなど。

本当に記憶力が悪くなったし、
こればっかりは意識だけではフォローできない。
だから私は私に問う。

そのためには現代のデバイスの力を借りる。

その結果、素晴らしい人になりました!

とはとうてい言えないが、
いつも設定してくれた過去の自分に対して、
現在の私は反省をしていて、
その瞬間、未来の私に次を託している。

その繰り返し。

きっといつか、
人間的にも成長できたと思えるようになりたい。

と、まったくまとまりもないコラムでした。
偉そうに、失礼しました。

株式会社美歴
石渡武臣

『素晴らしい経営方針があるほど危ないかもしれない』
『やはり経営者って結果を出す仕事なのだ。』
『Technology or Die. vol01』

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