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美歴マガジン記事一覧 » 『お客さんへの「いらっしゃいませ」と「こんにちは」はどちらが効果的なのか、という話。』
 有料 2015.06.15 Mon
『お客さんへの「いらっしゃいませ」と「こんにちは」はどちらが効果的なのか、という話。』




以前、何かの記事で、
スターバックスジャパンの元社長が、
こんなことを言っていた。
(元記事を忘れてしまいました、、すいません)

その記事の概要はスターバックスの教育について。
スターバックスには接客マニュアルがほぼなくて、
「何のために仕事しているのか」
という理念だけを徹底的に教える。

その結果、お客さんが来店したときに、
「いらっしゃいませ」
ではなくて、
「こんにちは」
という対応になっていったと。

彼いわく、
”いらっしゃいませ”
からスタートすると、お客様と店員という関係になる。
しかし、
”こんにちは”
と言うことで、友人のような関係になれる、
とのことらしい。

この方法で成功したものだから、
ほかの企業もこの挨拶を導入するようになった。
しかし、
多くの企業は、それでは上手くいかなかった。

なぜか。

それは”何のために仕事をしているのか”という、
企業としての本質を理解していないから、
というのが彼の持論だ。

この記事を読み解くに、
私が思ったのは、”こんにちは”の後の重要性。

”こんにちは”と友人ノリで接しておきながら、
その後の対応が急に店員ぽくなる。
これでは、ただの馴れ馴れしい店員だ。

しかし、
スターバックスの場合、
友人関係を築いたあとに、
しっかり友人でいてくれる。
すべての客に対してではないだろうが、
好みを憶えてくれていたり、
カップに「いつもお疲れさまです」
「今日もかっこいいです」
「ヘアスタイルが素敵です」
あるときはイラストを書いてくれる。

これを”常連感”と称する人がいたが、
私はちょっと違うと思う。
常連であるなら、店員のような対応が欲しい。
しかしスターバックスの場合は、
長年の友だちとして接してくれる。
こっちが汗をかいていれば、
「今日も暑いですね」
と気さくな町内会の隣人のように接してくれる。

「こんにちは」という親しみやすさは、
「顧客ファースト」であり、
友人のような人間関係を築く、という、
サービス業としてはとてもハードルの高い戦略だ。

お客さんに気軽な雰囲気と、
ゆったりした環境、
そして香り高いコーヒーを提供し、
満たされる時間を満喫して欲しいという、
企業の想いが伝わってくる。
そしてそれをすべての従業員が理解している。
(のだと思う)

この記事を読んでみて、
ここで学ぶべきは、
「こんにちは」という環境を作ること、
ではないと思った。

重要なのは、
方法論だけを採用してしまう姿勢だ。
自戒の念も込めるが、
誰かが良いといった方法があったとき、
私も焦って、すぐに試したくなる。
試すのは良いとしても、
それを他者の意見だけで良しとしてしまっては、
身に付かない。

己の、自分の事業の、自社の、
それぞれの理念とリンクした方法を、
自ら見つけること。
これこそ、サスティナブルなスタンスなのだ、
そういう風に感じさせられた。


と、
当たり前のことを偉そうに。。。
失礼致しました。


株式会社パイプドビッツ
美歴カンパニー
美容師名鑑編集部 BirekiMagazine編集部
兼任編集長 石渡武臣




「美容室のウェブサイトに必要なのは莫大なアクセス数ではなく……、という話。」